探索呼叫中心常用的不同类型的电话系统，包括IP电话、VoIP、移动电话系统和虚拟助理电话。了解安全标准、支付和路由选项的重要性，以及基于云的联络中心的优势。了解名科UCC和其他呼叫中心软件解决方案如何增强客户服务、销售和效率。

呼叫中心使用什么电话？ 呼叫中心座席回答问题、倾听投诉并为客户提供支持。为了能够有效地做到这一点，他们需要合适的设备。呼叫中心电话系统包括硬件和软件。每个都有其优点和缺点。
以下是呼叫中心使用的一些最常见的电话系统类型。
IP电话（网络电话） IP电话、VoIP 或SIP电话是通过互联网工作的电话。这些电话将模拟信号转换为数字信号并将其作为数据发送。您可以使用智能手机并通过应用程序将其转换为SIP手机。或者，您可以下载桌面应用程序并使用笔记本电脑。
网络电话（2线网络电话） 2线VoIP电话或多线VoIP电话类似于IP电话。但是，它们不是只连接两个人，而是允许多条线路——一条线路可以连接多个设备。这在呼叫中心环境中非常有用。
移动电话系统 许多呼叫中心使用手机开展业务。他们通常使用将设备连接到系统的应用程序。这种方法提供了更大的灵活性，并允许员工远程接听电话。
虚拟助理电话 这些电话也可以是固定电话或基于互联网的——关键区别在于它们带有虚拟助理或接待员。您可以记录答案，问候人们，并让他们根据他们的询问选择他们需要联系的部门。
传统电话线 也称为POTS（普通旧电话服务）或固定电话，这些传统的本地线路已经过时，但它们可靠且易于使用。它们在模拟线路上工作，您可以将它们连接到典型的电话，但也可以选择将它们连接到 PBX或VoIP 系统。
呼叫中心需要什么设备？ 运行高效的呼叫中心需要的不仅仅是电话系统。现代呼叫中心使用各种设备和技术来完善其服务并提高运营速度。
台式电脑和笔记本电脑 这些用于入站和出站呼叫，就像任何其他电话服务一样。他们需要可靠的呼叫中心软件，如LiveAgent来管理和进一步简化呼叫。
呼叫中心座席除了与客户交谈外，通常还必须执行其他任务。如果他们有可用的计算机，他们可以解析票证、更新CRM等。
耳机 尽管呼叫中心环境在一个房间中最多可以容纳数十人，但与客户进行清晰的沟通至关重要。这就是为什么旧的手机接收器不够好的原因——每个座席都需要有一个带麦克风的耳机。
考虑您是要获得蓝牙（无线）耳机还是USB耳机。
无线耳机提供更多的可访问性和更少的干扰。客户服务座席可以在交谈时在办公室里走来走去。但是，它们需要收费。另一方面，USB耳机不需要充电，但它们限制了移动。
最终，您需要决定哪种类型的耳机最适合您的呼叫中心。
麦克风 带麦克风的耳机的价格从25美元到400美元不等，有时甚至更高。使用具有降噪麦克风的耳机至关重要。它确保客户始终听到您的座席。
网络电话/SIP电话 虽然您可以使用不同的电话系统，但VoIP或SIP电话是当前的标准，大多数现代呼叫中心都使用它们。
对于呼叫管理和设置线路，使用“SIP”开放标准。语音使用IP网络传输到RTP。VoIP电话具有许多优点，包括：

降低成本 –与固定电话系统相比，VoIP电话每月平均成本降低30美元。由于“SIP中继”，升级到VoIP系统更便宜。该协议允许组织在数字化其语音服务的同时保留其当前硬件。

更好的可扩展性 –使用这些电话系统很容易扩展，因为它们不需要安装新的专用硬件或电话线。呼叫中心只需要添加另一部电话并将其“插入”系统即可。

软电话支持 –使用基于云的SIP系统，只要您有稳定的互联网连接，您就可以从任何地方拨打或接听电话。这些系统支持软电话（移动电话）。您只需安装专用应用程序即可轻松使用智能手机。

提高语音质量 –VoIP系统没有掉线，清晰明了。但是，要充分发挥高清语音的潜力，您必须满足带宽要求并实施强大可靠的网络。

呼叫中心软件 呼叫中心软件是呼叫中心运营不可或缺的一部分。它有助于组织和管理与客户的交互，以及监视潜在客户、报告呼叫和管理电话呼叫。
所有交互都受到监控并存储在CRM中。该软件还允许组织创建客户档案，以保留有关他们的重要信息。您可以存储客户的电话号码，电子邮件地址，位置，有关先前交互的详细信息等。
除了简化呼叫中心内的所有日常流程外，它还同步呼出和呼入、跟踪和路由呼叫到座席。
呼叫中心软件的优势：

更好的报告 –呼叫中心经理可以评估座席生产力、平均处理时间、呼叫收入、追加销售率和其他重要数据。

更高的查询分辨率 –许多呼叫中心充当客户支持中心。IVR 根据服务、产品、客户位置和口语路由呼叫，以找到最合适的座席。

提高效率 –当呼叫中心座席使用呼叫中心软件时，他们对呼出和呼入呼叫的响应时间都会缩短。它还简化了他们的日常任务，使他们能够专注于与客户的沟通。

座席管理端软件 在呼叫中心等以客户为中心的组织中，提供最佳服务非常重要。通过使用可靠的座席管理端软件，呼叫中心可以进一步改善其服务。座席管理端是一个捆绑的服务软件，允许呼叫中心座席处理许多不同的客户查询，包括投诉、信息请求、服务请求、事件报告等。座席管理端软件记录多种形式的联系，包括呼叫作为票证。
以下是使用座席管理端的一些主要好处：

快速解决客户的问题 –对于每个新问题，都会创建一个工单供座席处理

提高工作效率 –座席可以有效地协助、分析、记录和管理座席管理端工单

可用性和数据 –它们允许客户使用自助服务或联系客户支持代表来解决他们的查询

如何选择合适的呼叫中心电话系统？ 呼叫中心电话系统是硬件和软件工具的网络。以下是您应该在电话系统中寻找的一些功能。
高级功能 您的电话系统具有的功能越高级越好。但是，您应该优先考虑那些对您的业务最重要的。

电话会议

通话监控

一键通

呼叫队列

呼叫插入

内部聊天

呼叫拉取

通话录音

匿名呼叫拒绝

数字接待员

IVR

ACD

与智能手机集成

软电话集成

客户关系管理集成

IPPBX

处理时间 呼叫处理包括处理传入呼叫的所有步骤。这是从电话初始响铃到与座席连接所需的时间。这是一个重要的指标，可以在呼叫中心的整体效率中发挥重要作用。
安全标准 尽管VoIP电话系统具有许多优点，但它们仍然需要适当的安全性。查看产品/服务时，请确保查找 SOC1、SOC2或SOC3 安全标准。这些将帮助您在安全性方面朝着正确的方向前进。同时，考虑寻找加密的VoIP服务以进一步加强安全性。 付款 对于大多数呼叫中心来说，最好的选择是使用基于云的解决方案。在这种情况下，您将每月通过订阅费支付服务费用。提前检查供应商的付款选项和政策。
路由选项 寻找可以在各种选项之间切换的系统，以便您可以根据当前需求进行调整：

预测性行为呼叫路由

循环路由

占用最少的路由

基于技能的路由

优先级路由

自助服务选项 许多人喜欢自己解决问题。找到一个支持自动化功能的电话系统非常重要，这些功能可以引导客户进入知识库，在那里他们可以获取所需的信息。
定价选项 电话系统提供商有不同的定价计划可供选择。大多数SaaS解决方案使用订阅费。但是，也有按分钟付费的选项。
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