概述 IVR英文全称Interactive Voice Response。中文意思为交互式语音应答。IVR是一种自动化系统，旨在帮助通过语音识别或拨号盘拨号的客户。IVR系统有助于应对漫长的等待时间、不满意和困惑的客户以及员工的工作量。IVR技术可以将呼叫路由到各部门专门处理相关问题、处理简单任务和收集数据的人工座席。

如果您对交互式语音响应(IVR)如何使您的公司受益感兴趣，本文为您的组织收集了宝贵的答案，无论是联络中心、酒店还是其他类型的企业。客户支持对每家企业都至关重要，因为客户有需要尽快解决的问题。联系公司的最常见（也是最快）方式是通过电话，即使是小型企业也可能难以处理大量电话。

这就是交互式语音响应(IVR)发挥作用的时候。它是一个通过语音或拨号与来自客户的来电进行交互的系统，也可以在内部供企业员工使用。IVR系统为客户提供有限的菜单选项，如果类别未列出，呼叫者可以选择转移到座席。通过选择各种选项，IVR将呼叫转移到选定的部门，节省大量时间并改善客户体验。

交互式语音响应或IVR系统可以数字生成或由人预先录制。它旨在整理查询、减少等待时间并提高员工的绩效，因为他们知道他们将在电话上处理哪些问题或疑问。为了与IVR系统交互，呼叫者可以拨打号码或通过重复给定选项之一来简单地响应。精心设计的交互式语音响应系统是一个有用的补充，可以极大地影响业务绩效并降低成本。

IVR工作原理 交互式语音应答电话系统通常由以下组件组成：

TCP/IP 网络，用于提供互联网和内部网连接。

为IVR应用提供相关数据的数据库

IVR 软件应用程序所在的 Web/应用程序服务器。此服务器可以托管多个应用程序，这些应用程序都是用 VoiceXML 编写的。例如，可能有联络中心、传出销售电话和语音转文本转录的应用程序。

电话设备：包括语音服务器、电话线路、接口卡等硬件设备，用于建立与用户之间的通信连接。

语音引擎：使用语音合成技术将文本转换为声音，并使用语音识别技术将用户的语音指令转换为文本或命令。

音频数据库：存储预先录制的音频消息，用于提供给用户听取，例如欢迎语、提示信息、菜单选项等。

逻辑控制模块：根据用户的输入或语音指令，通过逻辑判断执行相应的功能，例如根据用户按键选择跳转到不同的菜单或向用户提供特定的信息。

后端集成：与其他系统进行集成，例如与客户关系管理系统（CRM）或数据库进行数据交互，以提供更复杂的服务和查询功能。

从这里开始，通常构建三种类型的IVR系统之一。

按键替换：此系统提示呼叫者使用按键键盘选择来访问信息。例如，预先录制的消息可能会说“按一以获取商店营业时间信息”，呼叫者将响应“一”。

定向对话：这种类型的IVR根据呼叫者的询问向呼叫者提供特定的口头提示。例如，录音可能会问：“您是否在寻找商店营业时间或位置信息？呼叫者可能会以“商店营业时间”来响应。

自然语言：这种先进的IVR系统使用语音识别来更好地了解用户请求。例如，系统提示可能会询问“您今天要查找什么信息？”呼叫者可能会回答“我正在寻找商店营业时间信息”或其他类似短语。

IVR系统好处

尽管IVR系统是自动化的，并且基本软件为呼叫者提供了有限的选择，但它们有很多好处。拥有IVR软件的一些最重要的优势是：

24小时全天候服务

IVR系统可以随时提供服务，无需人工操作。

自助化 用户可以通过按键或语音指令快速完成操作，提供了方便快捷的服务。 成本效益 相对于人工客服，IVR系统可以大幅降低运营成本，特别是对于日常重复性任务。 提高客户体验 提供自我服务的选择，使客户可以在不受限于人工客服工作时间的情况下得到满意的解决方案。 减少电话号码

IVR软件是一种技术，可以让客户节省时间并比以前更快地解决问题。他们花在电话上的时间越少，您的公司可以服务的人就越多。在客户拨打常规信息热线并到达普通接待线之前，IVR现在通过引入呼叫路由来取代它。客户呼叫立即得到应答并转至所请求的部门。即使没有合适的选项供客户从IVR菜单中进行选择，呼叫者也可以选择与代理通话。

更好的员工绩效

IVR系统最重要的优点之一是IVR技术允许员工自由呼吸并专注于更严重的任务，让技术处理小问题。

更好的客户体验