在我的大学和研究生期间，电话机器人（AI）是需要注意的新兴技术。多年来，我一直在研究电话机器人和虚拟现实（VR）将如何影响媒体和内容创作者。

现在，我一直在阅读有关相同技术的文章，但它如何影响企业，尤其是在客户服务领域。虽然电话机器人仍然是新的和不断发展的，但它降低运营成本、个性化客户体验、提供可操作的分析以及提高客户座席效率的能力，只是电话机器人可以改变当今客户服务组织运作方式的部分原因。
事实上，高管们报告说，客户体验是公司实施电话机器人的最重要原因（53%）。在这篇文章中，我们将回顾电话机器人在呼叫中心的具体使用方式，以及电话机器人呼叫中心可能是什么样子。
电话机器人如何在呼叫中心使用？ 1.预测呼叫路由 当我第一次听说预测呼叫路由时，我认为它是能够将呼叫路由到某个部门的技术。但是，它实际上比这更复杂。
预测呼叫路由是指电话机器人将呼叫中心客户与最有能力处理问题的特定客户服务座席相匹配——无论是因为个性模型还是专业知识。
该技术依靠客户行为配置文件使AI技术全面了解客户旅程和客户角色。这意味着客户服务（以及整体客户体验）可以针对每个客户进行超个性化。
该软件将查看自然倾向和沟通习惯，并将每个查询与装备最好的座席相匹配，以处理特定类型的客户和查询（基于个性、沟通方式和通话记录），确保快速有效地关闭工单，以全面腾出时间。
开始使用这种电话机器人需要公司确定指标，以确定某些座席的个性特征、平均票务时间和特定问题的专业知识。单击上面的播放列表或此处收听AI的业务，其中包括HubSpot播客网络中的节目。 2.交互式语音应答（IVR） 交互式语音应答（IVR）是我们大多数人在客户服务体验中与之交互的AI。这是您回答记录的问题时，例如您说什么语言、您的姓名、帐号等。的确，我们中的许多人都不喜欢这种类型的电话机器人，因为我们接到过不得不重复信息的电话。
但是，这项技术仍在不断改进。由Humana和IBM的数据和电话机器人专家实验室创建的解决方案帮助这家人寿保险公司每月超过60万个电话中的1%路由到AI，并提供明确的答案。
这种类型的IVR适用于需要人工呼叫中心代表的常规、特定、服务前问题（例如工作时间、资格、共付额或银行对账单信息）的大量电话的公司。
自该系统实施以来，使用支持AI系统的呼叫者比例翻了一番，运行它的成本下降了三分之二。今天打电话的会员可以在不到两分钟的时间内完成他们的初步查询，并且无需等待与现场座席交谈。 3.对话式电话机器人 如今，对话式电话机器人通常被称为聊天机器人。这时呼叫中心将有一个由电话机器人驱动的在线聊天选项。这是一种必要的客户服务形式，因为全球85%的消费者希望与品牌进行消息传递，高于去年的65%。
如您所知，聊天机器人已成为最受欢迎的客户服务查询渠道之一。客户可以在实时环境中快速参与网站内容并使用自助服务支持选项，而无需与服务代表面对面会面。这使客户能够按需解决问题，并减少组织服务团队的负担。
聊天机器人最好的部分是能够减少呼叫量，因此呼叫中心的座席不需要回答简单、重复的问题，可以专注于更复杂的问题。
4.情商电话机器人
呼叫中心电话机器人的另一种形式是情商AI，它可以在电话期间跟踪客户情绪。
例如，当客户感到沮丧时，他们的声音可能会提高，或者对话中可能会有长时间的停顿。这种类型的电话机器人在不同的语言和文化背景下接受训练，因此可以在具有不同语言和文化风格的国家使用。它可以分析语气和语言节奏，以尝试检测呼叫者的情绪。
该AI还将测量座席打断客户的次数以及客户和支持代表的语气。然后，它将向座席提供实时反馈（通过弹出消息），以了解客户在通话时的感受。
使用这项技术后，在Cogito，客户的净推荐值提高了28%。 5.AI支持推荐 与上面的情商AI类似，其他AI工具可以在通话期间向客户支持代表提供建议。该技术还使用情绪分析来了解客户试图实现的目标。然后，它可以向支持代表提供最佳解决方案的建议。
这有助于减少通话时间，并提供个性化、积极的客户体验。该技术可以分析客户呼叫或提及取消帐户的次数，然后可以向该客户提供客户风险评分，以便座席在电话呼叫期间知道。 6.呼叫分析 电话机器人在呼叫中心使用的主要方式之一是提供有关呼叫时间、首次解决方案等的深入分析。这些技术可以发现趋势并访问客户数据，从而深入了解客户是拥有积极还是消极的体验。

由于电话机器人衡量客户情绪、语气和个性，它可以提供比人类客户支持经理更全面的分析。

既然我们已经讨论了如何在呼叫中心使用电话机器人，您可能想知道，“电话机器人将如何影响我的客户服务团队？它会取代呼叫中心座席吗？让我们在下面讨论它。
电话机器人可以取代呼叫中心座席吗？
简短的回答是肯定的和否定的。在某种程度上，电话机器人可以通过自动化部分或全部客户呼叫来处理重复和简单的呼叫。这有助于客户支持代表，因为它让他们有时间处理更复杂的电话。但在某种程度上，这可以减少对现场座席的呼叫量，并可能影响呼叫中心所需的代表数量。

事实上发现，到2023年，20%的客户服务将由对话座席处理。

然而，总会有电话机器人根本无法处理的复杂问题。在呼叫中心使用电话机器人的目的是改善客户体验，并减轻人工座席在简单请求上花费的时间和精力。电话机器人可以帮助客户支持代表提高工作效率，进行引人入胜且个人满意的对话。
此外，自疫情大流行以来，数字购物和客户服务已成为许多消费者的期望。话虽如此，品牌将需要适应并继续在其呼叫中心实施电话机器人。
最终，电话机器人可以自动执行简单的任务，提供深入的分析，并帮助座席实现更快的响应时间、更好的首次呼叫解决率，以及拥有更好地完成工作的工具的更快乐的客户服务座席。