为了整合人力资源，促进客户服务的规范化、统一化，目前各地移动均对客户服务中心进行集中化管理，但随着客户中心的集中，热线服务集中化管理的利与弊也随之显现，因此，如何在集中化进程中对热线服务资源进行深度运营和精细化管理，成为一个值得我们深入思考和探讨的话题。

        什么叫热线服务的集中化运营管理呢？

           为什么需要集中化运营管理？集中化运营管理可以有效监控座席及业务状况，实时数据可以有效解决一般的报表统计带来的滞后性以及话务量波动引起座席资源调配的问题。

        作为公司的热线后台管理人员，则可通过话务报表统计了解呼叫中心各项KPI指标的完成情况，如话务咨询和投诉等的实时数据、话务的接通率、客户的一次问题解决率以及IVR客户的满意度调研评价情况等集团公司考核的指标、话务员绩效考核指标等的完成情况、发展趋势。另外，后台管理人员还可以通过工单报表等投诉数据的展示来了解相对应的互联网产品业务的客户体验情况并进行客户声音收集，进而集中汇总给各大产品基地，推动产品基地进行产品优化和改进，实现服务的精细化管理，提升服务价值。

        集中化服务带来的好处是全业务部门的全面配合、全执行渠道的全面管控以及全业务过程的全程监控，而热线集中化服务的价值更体现在业务信息迅速传达，实现部门高效联动；加速客户响应速度，提升客户满意度；深入洞察业务信息，助力公司精准决策。

        但是，热线服务的集中化管理也是一项复杂的系统工程，需要将适合集中化的区域业务从区域割接归集到一个中心运作，涉及系统、资源、流程的整体改造，难度极大。从顶层设计到落地执行，一个环节设计不好就很可能造成巨大的系统开销，再加之移动经过多年的发展，现有系统的复杂度翻番，其中牵涉多部门甚至跨部门的沟通协助，很难理清关系和部门的工作职责，更别提大规模系统的改造升级和规模成本。

        综上所述，在目前互联网产品更新换代颇为日新月异的今天，移动在推动热线服务集中化运营管理的同时更需要考虑服务本身的模式和服务产品的可操作性，朝着精细化运营方向发展，也许很多有识之士可能摸索到一条适合自己的道路，将会从中受益匪浅。