为您的客户提供一种功能资源，如果他们在使用您的产品或服务时遇到任何困难，他们可以求助于该资源并非易事。

通常，提供此类服务需要在人员、培训和维护方面进行大量投资，更不用说支持该过程所需的持续管理和软件了。对于希望使其客户支持更具成本效益的公司来说，外包可能是一个有效的行动方案。但是，在采用这种简化客户交互的方法之前，需要考虑许多因素。在这里，我们将介绍有关外包呼叫中心的一些主要问题，以及更有效地处理流程的一些技巧。
外包呼叫中心的定义 外包是使用来自公司外部来源的合同工。您的公司允许另一个人接管特定职能——通常是为了让内部努力专注于公司的核心竞争力。外包专家按照您企业给出的指示处理您运营的非必要方面。这种方法平衡了内部职能与外部人才的成本，以提高您的业务底线。
外包呼叫中心的优势 公司有多种理由将外包视为解决其劳动力问题的有效方法。在许多情况下，外包允许企业有效地为其客户提供服务，否则它在财务上就不足以提供，或者发现完全不可能提供。
通过外包，原本不可能的事情变得非常容易管理，因为成本可以降低，同时效率显着提高。通过外包某些职能，公司可以降低内部运营成本，并将这些资金重新分配给其他领域，例如产品开发或营销。而且，通过外包给具有专业知识的公司，您的企业将为您的客户提供比以相同成本在内部实现的更好的服务。 降低成本 通过离岸外包削减成本已经退居次要地位，有利于提高效率的目标，但您的业务底线仍然应该作为外包某些功能的充分理由。使用离岸团队和外包人才库的节省潜力可以对您公司的利润率产生巨大影响。 按需服务 为企业中的某些持续流程采用外包模式的一个关键特征是它为您提供的灵活性。随着新项目的成长和成熟，可能需要扩展某些方面和人才库，而其他方面和人才库则被削减或缩小。外包使您处于更具战略意义的位置，可以相对快速地做出有力、敏锐的预算决策。这些服务还可以在低流量期间适当配备人员，从而降低每次呼叫的总体成本。 更好的服务质量 由于规模经济，外包提供商通常可以提供比专门从事相同任务的更小、更昂贵的内部团队更好的客户体验。外包团队通常拥有利基经验和专门的工具集，可以处理他们提供的任务类型，降低成本并简化生产/绩效。呼叫中心外包服务能够立即无缝处理大量呼叫。它们由专家运营，他们的唯一职责是确保他们准备好满足您的业务需求。 灾害保险 根据您的企业所在的位置，有许多自然事件可能会损害您的团队开展业务的能力。无论是洪水、飓风、龙卷风还是暴风雪，如果您聘请外部团队进行服务呼叫，您的业务将不再受到您无法控制的情况的摆布。
除了与天气相关的变量外，无论您的内部人员配备情况如何，呼叫中心外包服务还将确保提供优质服务。假设您的一名员工无法上班，或者可能有一半的部门生病了。借助呼叫中心外包服务，您不再容易受到未预料到的情况的影响。  收集和分析数据 由于呼叫中心外包服务专注于客户服务，因此他们认识到注意趋势和跟踪呼叫以改善您的业务向前发展的重要性。

由于他们的服务分布在许多商业客户中，因此他们能够投资于最佳的数据收集技术，以分析活动的成功，指出需要改进的领域等等。 提供 24/7 全天候服务 24/7 全天候支持是服务的黄金标准。您的客户希望能够随时联系并让代理立即解决他们的问题、评论或疑虑。
但是，大多数企业没有能力或资源为团队配备此类支持。通过呼叫中心外包服务，无论何时，您的企业都将能够为您的客户提供这种级别的支持。 质量控制 呼叫中心外包服务能够完全专注于客户获得的支持质量。他们通过监控电话、关注索赔和解决方案并确保他们的专家团队提供一流的服务来做到这一点。
这些服务具有多种工具来衡量绩效并确保专业处理每个电话、聊天消息和电子邮件。由于客户服务是他们唯一的工作，因此呼叫中心外包服务致力于为您的客户提供最好的支持。
大多数企业没有这种级别的质量保证和绩效评估的能力。通过呼叫中心外包服务，您可以以一小部分成本实现这一目标。 获取最新技术 由于呼叫中心外包服务代表多个商业客户进行投资，因此他们能够跟上提供客户支持的最佳技术。他们可以为您的客户提供最新的基于云的服务平台，包括聊天、电子邮件、文本甚至社交媒体。
这些服务还能够使用复杂的技术记录和提供见解，这些技术可能不在大多数企业的预算中。呼叫中心外包服务能够提供这一切，而成本远低于将其纳入内部。 保证良好的客户服务 借助呼叫中心外包服务，您不再需要担心可能会因服务队列中的大量呼叫和不可接受的等待时间而失去客户。更好的服务和更短的等待时间等于客户满意度的提高。当您的客户满意时，您不会失去他们中的任何一个;事实上，您的满意客户将带来更多的客户来发展您的业务！ 卓越的管理策略 呼叫中心外包服务通常基于“每次呼叫成本”的商业模式。他们专注于效率并密切关注以最大限度地提高呼叫中心的盈利能力。
将您的服务工作量委托给外包呼叫中心，您将有空间专注于业务的其他方面，以最大限度地提高您自己的生产力和盈利能力。有关如何开始的一些想法，请查看我们关于如何最大限度地提高小企业主生产力的文章。 让您的业务看起来不错 通过外包客户服务电话，您可以为客户提供最佳支持。这肯定会对您的业务产生积极的影响并留下持久的印象。

向您的客户展示您足够关心以提供出色的沟通和支持。这种对服务的奉献精神是让人们（以及他们的朋友）回来的原因！ 外包呼叫中心的缺点 外包作为一个过程并非没有障碍。值得庆幸的是，大多数外包效率低下的情况都可以在做出决定之前通过适当的计划来缓解。 问题解决速度较慢 随着程序复杂性的增加和客户服务团队成员之间的物理距离，单个问题的处理速度可能比以前慢。可以通过为问题升级建立一套明确的规则并确保按描述执行来控制此问题。 语言障碍 外包给其他地区的团队可能会导致客户体验的显着差异。语言差异和明显的口音可能会对客户关系产生负面影响，如果问题仅在此基础上就变得不必要地复杂化。确保负责处理工作量的人才库精通客户的母语，有助于遏制两端的理解问题。 外包呼叫中心技巧 寻找灵活的提供商 寻找有能力在更广泛的客户服务领域提供称职外包的提供商。当您将客户生命周期的大部分外包时，您的企业更容易在重要的地方保持敏捷。 让客户满意度成为您的首要任务 无论采用哪种外包方法，在整个过程中始终必须牢记客户的需求和期望。
您的客户不一定需要知道他们的需求是如何得到满足的。然而，他们会很快注意到效率的下降和CRM链中的差距。 在“谁”之前决定“什么” 对于有兴趣将外包纳入其模型的企业来说，在确定战略时比较市场上众多提供商的选择是很常见的。但是，这种方法通常是值得避免的落后方法。
相反，在寻找提供商之前，请确定您的公司可以并且应该考虑外包的内容——无论是 CRM、投诉处理还是其他方面。 外包呼叫中心的实践 将任务关键型问题保留在内部 对公司福祉特别不可或缺的流程应保留在内部，并由专门的员工团队谨慎处理。外包为涉及绝密开发计划、核心产品/服务设计等法规遵从性、运营不安全等问题打开了大门。 详细定义过程 在具有严格合规要求的行业中运营的公司应密切关注他们向潜在外包提供商传达自己的程序要求时的清晰度。应为您打算外包的每个功能提供明确详细的说明，以便顺利处理。
外包呼叫中心是一个复杂的话题，在深入研究之前需要考虑许多因素。然而，服务广度、正常运行时间、成本和效率的改进继续使其成为许多商业模式的有价值的优化。
您打算如何在您的业务中处理外包？