在我的大学和研究生时代，人工智能（AI）是需要注意的新兴技术。多年来，我一直在研究人工智能和虚拟现实（VR）将如何影响媒体和内容创作者。

现在，我一直在阅读有关相同技术的文章，但它如何影响企业，特别是在客户服务领域。虽然人工智能仍然是新的和发展，但它降低运营成本，个性化客户体验，提供可操作的分析以及提高客户座席效率的能力，只是人工智能可以改变当今客户服务组织运作方式的一些原因。事实上，高管们报告说，客户体验是公司实施人工智能的最重要原因（53%）。在这篇文章中，我们将回顾人工智能在呼叫中心的具体使用方式，以及人工智能呼叫中心可能是什么样子。

1.预测性呼叫路由 当我第一次听说预测呼叫路由时，我以为它是能够将呼叫路由到某个部门的技术。但是，它实际上比这更复杂。预测性呼叫路由是指人工智能将呼叫中心客户与最能处理问题的特定客户服务代理相匹配-无论是由于个性模型还是专业知识。该技术依靠客户行为档案，使AI技术能够全面了解客户旅程和客户角色。这意味着客户服务（以及整体客户体验）可以为每个客户提供高度个性化。

该软件将查看自然倾向和沟通习惯，并将每个查询与装备最精良的座席相匹配，以处理特定类型的客户和查询（基于个性，通信风格和通话记录），确保快速有效地关闭票证，以全面节省时间。开始使用这种人工智能需要公司识别指标，以确定某些座席的个性特征、平均工单时间以及特定问题的专业知识。 2.交互式语音应答（IVR） 交互式语音应答（IVR）是我们大多数人在客户服务体验中与之交互的AI。这是当您回答录制的问题时，例如您说的语言，您的姓名，帐号等。确实，我们中的许多人不喜欢这种类型的AI，因为我们有过必须重复信息的电话。

这项技术还在不断改进。由Humana和IBM的数据和AI专家实验室创建的解决方案帮助这家人寿保险公司每月将超过100万次呼叫中的60%路由到AI，并提供明确的答案。这种类型的IVR适用于那些对常规，特定，服务前问题（例如工作时间，资格，共付额或银行对账单信息）进行大量呼叫的公司，这些查询不需要人工呼叫中心代表。

自系统实施以来，使用支持AI系统的呼叫者比例翻了一番，运行该系统的成本下降了三分之二。今天打电话进来的成员可以在不到两分钟的时间内完成他们的初步询问，并且不必等待与现场代理交谈。 3.对话式AI 如今，会话式AI通常被称为聊天机器人。这是呼叫中心将具有由AI提供支持的在线聊天选项时。这是一种必要的客户服务形式，因为全球85%的消费者希望与品牌沟通，高于去年的65%。
聊天机器人已成为最受欢迎的客户服务查询渠道之一。客户可以在实时环境中快速参与网站内容并使用自助服务支持选项，而无需与服务代表面对面会面。这使客户能够按需解决问题，并减少组织服务团队的负担。关于聊天机器人的最好的部分是能够减少呼叫量，因此呼叫中心的座席不需要回答简单，重复的问题，并且可以专注于更复杂的问题。 4.情商AI 呼叫中心人工智能的另一种形式是情商AI，它可以在电话呼叫期间跟踪客户情绪。例如，当客户感到沮丧时，他们的声音可能会提高，或者对话中可能会有很长的停顿。这种类型的AI在不同的语言和文化背景下进行训练，因此可以在具有不同语言和文化风格的国家/地区使用。它可以分析语音的语气和语言的节奏，以尝试检测呼叫者的情绪。该AI还将测量座席中断客户的次数以及客户和支持代表的语气。然后，它将向座席提供实时反馈（通过弹出消息），以深入了解客户在呼叫发生时的感受。
5.AI支持的建议 与上面的情商AI类似，其他AI工具可以在通话期间向客户支持代表提供建议。该技术还使用情感分析来了解客户想要完成的任务。然后，它可以向支持代表提供最佳解决方案的建议。这有助于减少通话时间，并提供个性化、积极的客户体验。该技术可以分析客户致电或引用取消其帐户的次数，然后它可以为该客户提供客户风险评分，以便座席在电话呼叫期间了解情况。

6.呼叫分析
人工智能在呼叫中心使用的主要方式之一是提供有关呼叫时间，首次解决等的深入分析。这些技术可以发现趋势并访问客户数据，这些数据将提供有关客户是积极还是消极体验的见解。由于人工智能可以衡量客户的情绪、语气和个性，因此它可以提供比人类客户支持经理更全面的分析。现在我们已经讨论了AI如何在呼叫中心中使用，您可能想知道，“AI将如何影响我的客户服务团队？它会取代呼叫中心座席吗？让我们在下面讨论它。
人工智能可以取代呼叫中心人工座席吗？ 简短的回答是“是”和“否”。在某种程度上，人工智能可以通过自动执行部分或全部客户呼叫来处理重复和简单的呼叫。这有助于客户支持代表，因为它让他们有时间处理更复杂的呼叫。但在某种程度上，这可以减少对实时座席的呼叫量，并可能影响呼叫中心所需的代表数量。