本地呼叫中心正在变得越来越罕见，在许多公司中被支持特性和功能快速创新的云平台所取代。但是，维护本地架构的人员不需要在客户体验转型方面落后。对他们来说，通信平台即服务（CPaaS）可以提供从传统到现代的桥梁。

公司可以通过使用CPaaS在其上分层基于云的实时功能来解决其本地呼叫中心平台的局限性。例如，使用API，他们可能会添加点击通话或实时聊天选项，以在品牌网站上吸引客户，或使用短信发送约会提醒或忠诚度优惠。他们还可以使用CPaaS实现更高级的云呼叫中心功能，例如跨渠道客户旅程映射、座席和客户的虚拟助手以及工作流程自动化。

相关阅读：什么是CPaaS？通信平台服务解释

此外，由于CPaaS提供商在云中运行，因此公司可以使用基于云的新功能来补充其本地平台，而无需担心添加后端基础架构来支持它们。换句话说，他们能够在不失去呼叫中心平台的管理和安全控制的情况下更新其客户体验（CX）策略。
CPaaS提高呼叫中心效率 Metrigy的“AdvancedAPI&CPaaSDevelopment2023”全球研究发现，在38家参与公司中，向本地呼叫中心添加基于云的功能是近400%的CPaaS驱动因素。Metrigy的“客户体验MetriCast2023”买方市场预测研究发现，拥有本地呼叫中心的公司中约有58%正在使用CPaaS，约20.6%的公司打算在2023年开始这样做。
由于增强的客户体验通常是获得竞争优势的途径，因此公司需要采用新的方法来接触客户并改善其呼叫中心运营。这使得CPaaS成为运行本地呼叫中心的公司的当务之急。好消息是，随着低代码/无代码选项的日益普及，进入壁垒不再是不可逾越的。
以前由于担心开发负担而排除CPaaS的IT和CX领导者需要重新审视该技术。从历史上看，CPaaS采用全代码平台的形式。这通常是一种威慑，因为在本地呼叫中心平台之上添加云功能意味着内部或外部开发人员排队使用提供商的API和SDK构建和自定义应用程序。或者，他们可能从CPaaS提供商处购买了预包装产品，但此类包装可能完全满足也可能不完全满足他们的特定要求。 云呼叫中心的优势 如今，许多CPaaS提供商提供低代码甚至无代码选项，使非技术专业人员能够使用拖放和可视化工作流构建器向其CX环境添加新特性和功能。根据Metrigy的CPaaS研究，已经有超过55%的公司正在使用低代码平台，大多数公司认为这是他们的主要方法。改进创新、降低开发成本和加快上市时间是当今公司转向低代码平台的三大原因。
IT和CX领导者应该能够在本地呼叫中心之上为CPaaS的使用构建强大的业务案例。CPaaS不仅有助于避免服务的迁移，而且它支持的云呼叫中心功能还可以推动关键业务指标，如收入增长，运营成本节约，提高客户评级和提高员工效率。请考虑以下事项：
收入增长。自助服务虚拟助手可以引导客户进行购买，或者CRM集成与AI相结合，可以实时向代理商提供追加销售建议。

节约成本。自动化工作流程消除了对手动流程的需求，这些流程占用了时间和金钱。

客户评级改进。使用客户选择的渠道发送约会提醒、运输更新和其他通知或警报可以提高客户满意度。

提高员工效率。座席能够与客户发起视频通话或与内部主题专家进行团队聊天，可以更快地获得答案或解决问题。

云呼叫中心不是交付现代客户体验的先决条件。CPaaS无论呼叫中心架构如何，都能提供价值。