在本指南中，您将学习 30 个原始客户服务技巧，以加强您的客户支持。在本指南结束时，您将拥有提供卓越客户服务所需的一切。这些是将客户忠诚度和客户保留率提高一倍的真实技巧！
您是否知道，由于糟糕的客户服务，美国各地的公司每年损失75亿美元？
因此，可以公平地假设：
不注意糟糕的客户服务的企业将陷入困境。
世界一流的客户服务使客户忠诚度和客户保留率飙升并保持。因此，改善您的客户评论和评级。
卓越的客户服务培训将改变小企业主/企业的游戏规则。
一流的客户服务技能对客户支持经理来说将是无价的。
这四个原因就是为什么现在是重新审视客户服务策略的最佳时机。
我们的前 30 名客户服务技巧将为您提供更多关于从哪里开始破解的想法！
1. 像对待黄金一样对待您的客户。
成功的销售代表知道购物者/客户不会追求即时解决方案。他们喜欢以下情况：
客户服务代表善良善解人意
销售代表是透明的，并提供解决问题的真正步骤与实际解决时间
代理商超越自我，提供个性化的客户服务
错误的方式：把事情个人化
客户将您视为公司的延伸。不满意的客户可能会发表粗俗的言论。他们没有攻击你;他们是为了应对一种情况。
正确的方式：你不争论/竞争，你微笑和帮助
专注于了解客户的问题并创造积极的互动。此外，防御并不是你在这里最有成效的利用时间。
但是，除非您为客户支持团队雇用合适的人员，否则我们的前 30 条技巧将没有用。
2. 个性化超越名字
“每个企业的黄金法则——设身处地为客户着想！” 创始人 个人接触是让您的潜在客户知道他们是优先事项的最佳方式。事实上，这是我们最近关于改善客户服务的视频中的五大技巧之一：
当您与客户交谈时，请记住他们的名字并在整个对话过程中使用它。为了表明你在听，请提及他们之前说过的话。您的常客会欣赏这种个性化，并且可能会对您的公司赞不绝口。
错误的方式：不珍惜客户的时间
您的客户和您一样生活忙碌。请记住这一点，尤其是当您开始与不满意的客户联系时。下面是一个示例。
好：“我很快就会为你解决这个问题。我可以在明天中午左右给你打电话，告诉你最新情况。或者你更喜欢电子邮件？
坏：“我很快就会解决这个问题。您将在 1-2 个工作日内收到电子邮件更新。
在良好的示例中，您邀请客户建议不同的时间或选择电子邮件。这种个人风格使客户可以控制您何时闯入他们的一天。
在糟糕的示例中，您不允许客户控制他们何时或如何接收更新。更糟糕的是，你告诉他们他们可能需要等待两天。
正确的方式：记住客户的名字
这似乎很明显，但它仍然没有像应有的那样频繁地发生。没有人想听到“先生”或“女士”（或者更糟的是，“女士”）。
专业和友好并不相互排斥。因此，一定要记住并
用客户的名字称呼他们。
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3. 以积极的语言和反应引领
这完全取决于
你如何说话。即使你传递坏消息，也有一种方法可以为消费者粉饰它。如果你头脑冷静和认真，他们也会冷静下来。
想想客户何时正在寻找缺货商品。有时，当他们发现商店没有他们需要的东西时，他们会很生气。
与其说“我们现在没有那个零件/产品”，不如把它变成一个富有成效的解决方案。而是说：“它将在下周可用。到达后联系您的最佳方式是什么？
你看出区别了吗？第一反应是不屑一顾的，没有提供解决方案。但是，第二个是信息丰富、自信和积极主动。
错误的方式：陈述事实
客户想要更改其服务包，但您要到明天才能进行更改。您的第一反应是向客户提供事实：“我今天无法改变这一点。我要到明天才能做到。
正确的方式：设定期望
花点时间摆脱负面词（不能，不会），而是告诉客户你可以做什么。 “我很高兴明天早上第一件事就是为你做出改变。
只需一瞬间即可改写您的回复并使用积极的语言。这是一个很好的机会，让您的客户服务技能大放异彩！
4. 让客户“发现”解决方案
如果您的产品具有触觉，请让客户更轻松地发现您的产品可以做什么。如果它更具概念性，请引导他们完成演示并暂停提问。
此外，请尽可能发送任何额外的入职材料。常见问题解答，视频或录制您的演示就可以了！
帮助台或实时聊天工具是您可以跨渠道为客户提供支持的其他方式。
错误的方式：忽略产品内入职
许多小企业主倾向于忽略产品内提示的重要性。虽然“先构建，然后改进”有效，但如果您的产品不粘，您可能会漏水。
正确的方式：拥有强大的知识库
Asana在向用户显示有用的注释方面做得很好。他们还拥有全面的知识库来指导当前和潜在客户。
您会看到产品中隐藏着追加销售机会，而没有那种“面对面”的感觉。用户可以浏览常规帮助主题并搜索更深入的解决方案。
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5. 使用简单的反馈模板
大多数客户不喜欢调查，尤其是那些涉及登录在线门户的调查。尽管客户喜欢评价您的产品和服务，但他们不会为此做任何额外的工作。
但是，您需要他们的反馈来改善您的客户洞察力。
获取客户反馈的一种方法是发送包含调查链接的电子邮件。当客户面前有一个链接可以点击时，他们更有可能完成研究。你还必须确保你问了正确的问题。另一种解决方法可能是选中“在电子邮件中包含表单”选项。
错误的方式：使用复杂的调查/难以提供反馈
确保调查也简短、甜蜜且切中要害。客户完成这些操作应该需要不到五分钟的时间。再长一点，你就有可能让客户脱离接触或大量不完整的调查。
正确的方式：简短的调查+激励措施
为选择完成调查的客户提供奖励也很重要。例如，星巴克提供十颗星作为对客户完成的奖励。或者看看下面的塔可钟示例。
他们让您参加抽奖活动，以换取填写他们的调查。
6. 立即解决问题
解决一大堆投诉或负面评论似乎势不可挡。但事实是，它不一定是。有一些方法可以处理滞留，即使你必须告诉你的客户你不知道答案。
错误的方式：假设只有坏问题
想象一下，您的客户指出公司流程中的缺陷或产品问题。
与其因为这个问题的多余或简单而感到沮丧，不如提出解决它。请记住，您的客户没有接受过与您相同的培训。
所以，在他们的辩护中，没有不好的问题。这就是您的客户服务团队在开始轮班之前应该采取的心态。
正确的方式：设身处地为他们着想
承认客户的问题 - 即使您认为错误可能站在客户一边。确保客户知道您已经听到并理解了问题。
如果你能马上解决问题，那就去做吧。这句老话出名是有原因的。“不要把你今天能做的事情推迟到明天。”
如果您无法立即解决问题，请告诉您的客户何时可以解决问题。当他们知道您正在研究解决方案时，即使是在幕后，也会提高客户满意度。
7. 赋予员工权力
客户服务代理最大的抱怨是他们由于公司限制或政策而无法解决问题。客户服务专业人员明白他们的主要职能是处理投诉。
但是，他们还需要能够超越他们的服务。如果他们不能提供优惠或激励措施，那肯定会令人沮丧。
错误的方式：以法规的名义阻碍您的员工
每天的负面经历也会导致高离职率。这会增加客户服务培训成本，降低生产力，从而减少收入。如果您的客户服务团队可以提供不花太多钱的报价，那么为什么不给他们这种权力呢？
正确的方式：让您的员工加倍努力
丽思卡尔顿是员工赋权的一个近乎完美的例子。每位员工每天最多可花费每位客人 2，000 美元来解决问题并满足客户的需求。再读一遍 - 每位客人每天 2，000 美元！
这意味着丽思卡尔顿的员工不需要“询问经理”或“获得许可”来纠正事情。当他们看到问题时，他们可以当场解决。这是丽思卡尔顿拥有如此出色的客户服务声誉的主要原因。
8. 回复的最佳时间是昨天
永远不要低估“早到”或快速回复客户的重要性。同样，尽管客户的投诉可能不是优先事项，但重要的是要了解这对他们来说是#1。
错误的方式：等待解决问题后再响应
即使您回复客户说您已收到消息并正在处理它，这也有很长的路要走。
在工作时间内回复始终是最佳做法。如果问题很容易解决，那就更好了。不要拖延。您可能会错过当时和那里进行另一笔销售的机会。
正确的方式：明确的 KPI
您的 KPI 应该是具体且可衡量的。“我们会尽快接听电话”或“按接收顺序回复电子邮件”是不行的！设置“在 20 秒内接听电话”和“在收到电子邮件后 2 小时内处理电子邮件”等目标。
在公司内部发布您的客户服务 KPI，并让您的团队承担责任。如果您真的想让您的客户惊叹不已，也与他们分享您的 KPI。将它们发布在您的网站上，以便您的客户知道他们可能期望什么。
