如果您是组织客户服务团队的一员，您将熟悉术语“呼叫管理”。但如果您不是，呼叫管理是企业用来处理所有来电的一组流程和系统。它为您的商务电话系统提供了呼入和呼出呼叫的全面视图，同时确保您的客户在承诺的周转时间内获得最佳响应。 什么是打电话软件 打电话软件可处理和优化您的客户呼叫。在打电话软件的帮助下，客户服务经理可以收听录制的呼叫并向座席提供反馈以提高其绩效。
以下是打电话软件系统的工作原理：

客户呼叫根据管理员设置的呼叫功能和参数进行智能路由。然后，根据客户意图、交互历史记录、排队时间、呼叫时间、日期、位置或基于技能的路由，将传入的业务呼叫分发给合适的座席。

一旦呼入呼叫到达呼叫管理系统，就会记录他们呼叫的号码，并与所有其他来源进行比较，以了解最有效的来源。呼叫跟踪系统还记录每个呼叫者的姓名、号码和位置，以进行人口统计细分。

如果所有客户支持电话座席都忙，呼叫队列会让呼叫者等待。在等待期间，一些呼叫者还可以路由到IVR或自助服务门户或聊天机器人，以迅速解决他们的问题。

除此之外，呼叫跟踪系统还支持以下功能：

拨出电话录音

跟踪客户数据

实时数据记录

增强整体客户体验

商务电话系统必须具备的常见呼叫管理功能 每个企业都是独一无二的，应该在了解其业务需求后评估打电话软件。以下是一些基本的呼叫管理功能，可帮助您提供出色的客户参与体验：
1.联络中心仪表板 联络中心仪表板是一种报告工具，可显示呼叫指标和KPI，使CS经理和团队能够掌握所有呼叫和团队绩效。可视化显示简化了分析，将消耗信息的时间从几小时缩短到几秒钟。简而言之，实时仪表板有助于分析最佳联络中心管理实践并优化座席绩效。
2.通话监控 呼叫监控或呼叫监听有助于实时监督您的电话团队，并保持联络中心对话和解决方案的质量。使用呼叫监控软件，CX经理和管理员可以收听座席与客户/潜在客户之间的实时对话，并评估其沟通的有效性。
虽然呼叫侦听仅涉及侦听正在进行的/实时呼叫，但呼叫监控包括所有与座席相关的信息，例如可用性、对话中的座席数量、在线座席数量及其服务级别遵守情况。
3.呼叫驳斥 打电话软件中的呼叫插入功能使管理员和主管能够在他们认为他们的存在将丰富座席与潜在客户/客户之间正在进行的对话的质量时闯入呼叫。呼叫驳斥是一种重要的联络中心管理技术，它通过挽救可能导致他们丢失关键帐户的对话来帮助企业改善客户的用户体验。
呼叫插入的优点：

提高首次呼叫解决率：经理或潜在客户可以轻松加入呼叫，以了解客户需求并更快地解决问题。

现场支持：座席可以通过现场提供答案来防止升级和无休止的呼叫转移。

更快地完成交易：销售电话座席可以根据通话结果做出明智的业务决策——跳入电话，让您的企业更接近销售。

4.联络中心报告 联络中心报告工具可帮助您了解虚拟联络中心的微观和宏观层面的工作。客户对话的质量直接影响您的交易、解决方案、招聘等。因此，了解呼叫转移的数量、保持时间、平均通话时间等，使您能够快速确定改进领域。
通过详细分析您与客户/潜在客户的对话以及联络中心座席的绩效，可以进行深入的联络中心报告。
5.通话录音 呼叫录音捕获与入站和出站呼叫关联的音频和屏幕活动。通过通话录音，主管和CS座席将能够记录座席与客户之间的对话。稍后将对记录的呼叫进行评估，以确定业务增长的范围。
通话录音可以更好地了解客户对话的质量。CS经理和主管可以收听录音，指导他们的支持电话座席更好地为客户服务，跟进需要帮助的现有客户，或提供有效的销售技巧以完成销售交易。
为什么呼叫管理对企业很重要？ 从初创公司到企业的各种规模的企业都必须通过电信与客户无缝互动。一个好的呼叫管理系统可以简化企业的运营，同时为客户提供愉快的电话体验。
呼叫管理=有效的时间管理 #1改善客户服务管理 组织的联络中心是客户联系以解决其问题或提出对产品或服务的担忧的第一个沟通点。因此，当他们打电话时，他们希望客户支持团队立即提供指导。但是，当呼叫量较高时，您的座席可能无法在承诺的SLA内解决票证，并让您的客户呼叫登陆语音邮件。这会造成负面的客户体验。
使用打电话软件，您可以满足所有客户请求而不会降低他们的体验，这与异步共享详细信息的电子邮件不同。该工具24/7全天候工作，非常适合补充联络中心座席的工作。
#2提高座席工作效率 如果您正在经营一家企业，时间管理至关重要。呼叫管理系统可让您的座席在非必要任务上花费更少的时间，并专注于高优先级的工单。各种规模的企业都严重依赖来电。因此，将有效的CRM集成到您的电话系统中，使您的公司能够掌握所有呼叫流量。座席从中受益匪浅，因为它减少了他们的工作量，并使他们能够以最有成效的方式管理他们的时间。
#3被证明具有成本效益 打电话软件具有成本效益，因为它大大降低了座席招聘成本。通常，当企业面临更高的呼叫量时，他们会聘请客户服务电话座席并将其添加到其第一响应团队中。但是，如果您的公司拥有电话呼叫软件，该工具将简化呼叫流程并确保即使在呼叫量大的日子里也能提供无缝的客户服务。投资打电话软件是一个巨大的好处，因为您将为单个工具付费以换取许多功能。更不用说打电话软件具有内置功能来路由呼叫和测量呼叫指标。
#4分析和解释客户数据 “研究表明，如果销售人员 在通话时可以访问客户关系管理（CRM）数据，他们的工作效率会提高15%。
访问记录的信息不仅对呼入呼叫渠道的性能产生巨大影响，而且对企业的营销策略甚至业务路线图也有很大影响。通过使用计算机电话集成（CTI）将您的CRM与您的电话系统集成，您的客户呼叫将自动记录和记录。然后，您的CS电话座席可以与销售和营销团队共享这些录音，以帮助他们改进策略并提高客户满意度和客户保留率。
在打电话软件中要寻找的主要功能是：

为各种规模的企业提供可扩展的定价

通过可定制的报告进行实时和历史分析

CRM软件集成的范围

提供基本的联络中心功能，如交互式语音应答（IVR）和自动呼叫分配器（ACD）

多种呼叫路由选项：技能、基于时间、循环、基于列表、

呼叫队列和自动回拨。

呼叫监控和质量监控。

呼叫处理和呼叫录音

强大的拨号器功能可提高您的呼出呼叫中心效率

劳动力优化和管理

电话座席脚本和知识库文章，用于转移电话座席票证。