CCaaS定义 CCaaS是英文Contact Center as a Service的缩写，即联络中心即服务，也称为云呼叫中心，是一种基于云的解决方案，用于简化客户呼叫体验。

随着组织追求数字化转型计划以改善客户服务体验，呼叫中心经常被视为“唾手可得的果实”，领导者可以在这里做出明显而显着的改进。通过实施CCaaS解决方案，企业可以将整个本地呼叫中心替换为完全位于云中的卓越联络中心。

        CCaaS是一种基于云的解决方案，可以通过适当的渠道处理客户通信并路由客户查询。CCaaS平台提供各种功能和选项，使各种规模的组织能够快速轻松地以满足客户特定需求的方式定制客户体验。任何面临客户服务满意度挑战的企业都应该考虑将其现有的呼叫中心迁移到云中。

呼叫中心和联络中心有什么区别？

呼叫中心只能处理来自客户的语音呼叫。这些过时的呼叫中心通常使用本地设备（如桌面电话）构建，这些设备限制了创建卓越客户体验所需的现代功能。

给客户没有其他选择，强迫他们打电话，会给企业留下不好的第一印象。客户希望通过他们喜欢的方法进行通信，而围绕最相关的通信渠道实现简化体验的企业则让他们的客户感到受到重视。

联络中心可以为客户提供这种全渠道选择，并使通信更加高效。无论是通过语音、文本、电子邮件、聊天还是社交媒体，联络中心都使座席能够与客户建立联系并提供完整的客户服务。

一些更高端的CCaaS解决方案可以使AI驱动的机器人能够处理简单的请求，从而缩短等待时间并减轻人工代理的负担。

运行本地呼叫中心的缺点是什么？

本地呼叫中心可以满足某些组织的需求，但对于企业而言，它不是与客户进行通信的最有效或最具成本效益的配置。

呼叫中心的整个基础设施必须在办公室安装和维护。仅硬件本身就可能具有可观的前期成本，并且需要训练有素的员工来持续管理和排除系统故障。一旦设备超出保修期，维修和获得适当的问题支持也可能被证明是昂贵和有问题的。

此外，本地工具将远远落后于支持云的软件解决方案的功能。与客户对接将需要更多的手动工作，从而导致响应速度变慢，问题解决速度会降低客户满意度。

CCaaS解决方案有哪些优势？

同一办公室的三个联络中心座席使用各种CCaaS工具。由于其在云中的家及其软件基础，CCaaS解决方案可以成为传统呼叫中心的重大升级。一些优点是：

更高的满意度

云联络中心旨在为客户和座席带来更好、更高效的客户体验互动。随着满意度的提高，可以建立更持久的客户关系，并提高员工保留率。

实现所有通信渠道

如今，客户希望通过多种渠道与企业互动，他们通常更喜欢数字途径。云联络中心将帮助客户服务代理通过语音，文本，电子邮件，短信，社交媒体等与客户进行正确有效的沟通。

全面降低成本

云联络中心非常高效，可以帮助组织节省大量资金。与基于硬件/电话的呼叫中心相比，CCaaS的部署、操作和维护成本要低得多。在最近的一项总体经济影响（TEI）研究中，Forrester确定名科联络中心在三年内实现了262%的投资回报率。

Forrester报告的屏幕截图显示，名科的CCaaS产品/服务的投资回报率为262%。

即时可扩展性和简单的入职培训

云联络中心可以为各种规模的组织提供支持。经理可以删除席位以节省成本，或快速购买更多许可证，以便立即启动并运行新的座席。如果您的组织正在成长，您的CCaaS将不会有问题地扩展并支持未来的增长。

更好的可靠性

借助企业级云托管，CCaaS解决方案将减少停机时间，并能够通过关键事件支持业务，从而实现无缝的业务连续性。

定期更新

高端CCaaS供应商不断改进其软件并向客户推送更新。用户可以期望通过定期提供的新功能和特性保持领先地位。

远程办公能力

云消除了座席从9点到5点在呼叫中心服务台接听电话的过时需求。借助云联络中心，座席可以随身携带他们的工作。随着组织将其工作环境转变为混合工作模式，部署CCaaS解决方案应该是难题的核心部分。最近，名科帮助T-Mobile将12，000名呼叫中心员工过渡到远程工作，同时改善了客户呼叫体验。