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       呼叫中心的入出呼叫的操作在功能上有很大差别，而在支持VoIP的呼叫中心也同样有这些差别。入呼叫中心配备了800号业务功能，即这些入呼叫的费用不是由呼叫者而是由公司支付，入呼叫中心最普遍的一种操作就是处理某种形式的顾客服务。许多传统的散发印刷品的销售目录的公司为了促销也配备了800号业务，这也是另一种形式的顾客服务。

       人们在Web上购买商品时几乎没有人际交流。而VoIP却能够弥补这种不足，让人们在网上购物时同样能够得到像现实中·样的人际交流。很多人总是尽量避免网上购物，这是因为他们在自己不理解的系统里会有不白信的感觉。很典型的是，顾客被要求填一张表格来完成网上交易，而顾客把填有自己个人信息的表格发往Internet，却不知道在另一方收到这个表格的人是谁，也不知道自己的付款会得到什么样的物品。

       要消除在陌生系统中容易产生这种不安的最佳办法就是让顾客能听到个人的话音。利用VoIP，入呼叫中心的操作变得更容易，也更有效率，顾客也同时得到了Web上实时的浏览支持和电话上的人际交流。这种做法很符合顾客交际管理（CRM）的思想，而CRM是呼叫中心的一个关键思想。利用了VoIP，呼叫中心的代理人也能够在浏览与顾客相同网页的同时与顾客交谈。

        支持VolP的Web 中心应该和支持Web功能的呼叫中心数据库项并用，这也是让一个完整呼叫中心系统正常运行的关键。那什么才是入呼叫中心数据库的功能呢？一些关于入呼叫中心数据库的一般功能已经提过，这里就再解释得更详细一些。除非呼叫者关闭了ID（身份认证）功能，这些数据库可以从PBX/ACD接收呼叫者的电话号码，并通过电话号码米查询一些顾客关心的信息。而顾客通常关心一些诸于“我的定货单在哪儿？”，“我怎样才能接好打印机？”或“我能用6折的促销价购买吗？之类的问题。

       通常，这个数据库里收集一些顾客的基本信息，如果数据库里有关于某个顾客的这些信息，那么当代理在处理这个顾客的呼叫时，这些信息就会自动显示在代理人的计算机屏幕上。有时，如果PBX/ACD提供了呼叫者的电话号码，代理人甚至可以在呼叫者说话之前就说：“史密斯先生，早上好，我们能给您提供点什么帮助吗？”如果数据库里没有收集到呼叫者的电话号码，代理人要提示顾客告诉自己的姓名，电话号码和其他的些信息（例如数据库记录的关键字信息，像帐单号码之类的）。数据库提供的一些典型信息如表6-2所示。

图6-2   呼叫中心数据库

       从表中可以看到，有些类型的信息可以安全又容易地从Web站点直接提供给呼叫者（“如何接通打印机”一栏）；还有一类是代理人用来帮助处理顾客呼叫，但是公司却不想把这些信息公之于众（“销售情况”一栏）。能不能让顾客知道这些信息取决于顾客付款的速度和以前定单的多少。

       这些问题都不是单独的Web或呼叫中心所能够解决的，如果把VoIP加入到呼叫中心，一切问题都会迎刃而解。

       不过，把VoIP 加入到呼叫中心也会带来一些问题。在有些特殊的环境里VoIP会起到重要的作用，例如，一个基于Web的Internet游戏站点如果在玩家玩游戏时能够同时交谈会赢得很多顾客的。因为不是真正的呼叫中心，所以语音听起来会怪怪的，但是用户还是很欢迎，因为他们在谈话时还可以同时敲键盘或控制游戏杆来输入聊天信息或浏览其他信息。