你的产品有多棒并不重要：如果你的客服咨询系统很差，人们会抱怨它，你会失去客户。
好消息是：扭转局面并非不可能。但是，将您的客服咨询系统从平庸转变为卓越不会在一夜之间发生。它需要认真致力于有意义的变革，一个由摇滚明星支持专业人员组成的团队，以及整个组织的工作。

什么是客户服务？ 客户服务是为潜在客户和现有客户提供支持的行为。客服咨询系统是专业人员通常通过面对面、电话、电子邮件、聊天和社交媒体交互来回答客户问题，还可能负责创建自助服务支持的文档。
组织还可以根据自己的业务和想要提供的支持类型创建自己的客服咨询系统定义。我们将客服咨询系统定义为提供及时，善解人意的帮助的行为，将客户的需求保持在每次互动的最前沿。
为什么客服咨询系统很重要？ 当 86% 的客户因糟糕的体验而放弃与公司开展业务时，这意味着企业必须将每次支持互动视为获取、保留或追加销售的机会。
良好的客服咨询系统是创收来源。它为客户提供了与组织目标一致的完整、有凝聚力的体验。
根据各种研究，由于客服咨询系统不佳，美国公司每年损失超过62亿美元，十分之七的消费者表示，他们花了更多的钱与提供优质服务的公司开展业务。
了解客服咨询系统是客户体验的基石，有助于您利用客服咨询系统作为取悦客户并以令人兴奋的新方式吸引他们的机会。
良好的客服咨询系统的原则是什么？ 良好的客服咨询系统有四个关键原则：个性化、称职、方便和主动。这些因素对客户体验的影响最大。

个性化：良好的客服咨询系统总是从人性化开始。个性化的互动极大地改善了客服咨询系统，让客户知道您的公司关心他们和他们的问题。与其将服务视为成本，不如将其视为重新赢得客户业务的机会。

主管：消费者已经将能力确定为在良好客户体验中发挥最大作用的要素。要胜任，客户支持专业人员必须对公司及其产品有深入的了解，以及解决客户问题的能力。他们拥有的知识越多，他们就越有能力。

方便：客户希望能够通过对他们来说最方便的渠道与客服咨询系统代表取得联系。通过客户最依赖的沟通渠道提供支持，并让客户轻松了解如何与您联系。

积极：客户希望公司积极主动地与他们联系。如果您的某个产品缺货或您的网站将遇到停机，请主动联系您的客户并解释问题。他们可能对这种情况不满意，但他们会感谢你让他们了解情况。

通过围绕这四个主要原则制定客服咨询系统策略，您将为与贵公司打交道的每个人创造积极、无忧的客户体验。

 

21项关键客服咨询技能 虽然提供始终如一的良好客服咨询系统需要整个组织的工作和协调，但一个好的起点是您的支持团队。雇用真正希望帮助您的客户取得成功的人并支付对熟练专业人员有吸引力的费率非常重要。
为支持团队寻找完美的招聘可能具有挑战性。没有特别的工作经验和大学文凭清单加起来是完美的候选人。相反，你在寻找不一定能被教授的品质。
这些人在社区内的一对一互动中茁壮成长。他们喜欢解决问题。他们热情，平易近人，并且擅长教别人如何运作。
以下是每个支持专业人员都应该寻求发展的 21 项客服咨询系统技能，每个领导者在雇用新团队成员时都应该寻找。

 

1. 解决问题的能力 客户并不总是能够正确地自我诊断他们的问题。通常，在导航解决方案之前，由支持代表主动重现手头的问题。这意味着他们不仅需要直觉地知道出了什么问题，还需要直觉客户最终采取什么行动。
一个很好的例子？如果有人因为重置密码时遇到问题而登录，那最终是因为他们想登录 他们的帐户。
良好的客服咨询系统互动将预测该需求，甚至可能加倍努力手动执行重置并提供新的登录详细信息，同时教育客户将来如何为自己做。
在其他情况下，解决问题的专业人士可能只是了解如何提供先发制人的建议或客户甚至没有意识到的解决方案。
2. 耐心 耐心对于客服咨询系统专业人员至关重要。毕竟，寻求支持的客户经常感到困惑和沮丧。耐心倾听和处理有助于帮助客户觉得您将减轻他们当前的挫败感。
尽快关闭与客户的互动是不够的。您的团队必须愿意花时间倾听并充分了解每个客户的问题和需求。
3. 专注力 出于多种原因，真正倾听客户意见的能力对于提供优质服务至关重要。关注个别客户的体验不仅很重要，而且要注意和关注您收到的反馈也很重要。
例如，客户可能不会直截了当地说出来，但也许有一种普遍的感觉，即您的软件仪表板布局不正确。客户不太可能说，“请改进你的用户体验”，但他们可能会说，“我永远找不到搜索功能”或“在哪里（特定功能）再次？
你必须注意了解客户告诉你的内容，而不是直接说出来。
4. 情商 一个伟大的客户支持代表知道如何与任何人相处，但他们特别擅长与沮丧的人相处。他们不是把事情当成个人，而是直觉地了解对方来自哪里，他们知道优先考虑并迅速传达这种同理心。
想一想：你有多少次对潜在的不满感觉更好，仅仅因为你觉得对方立即听到了？当支持代表能够对沮丧的客户表现出真诚的同理心时，即使只是通过重申手头的问题，它也可以帮助安抚（客户感到被倾听）和积极取悦（客户在沮丧中感到被认可）。
5. 清晰的沟通技巧 您的客户支持团队处于解决产品本身问题的第一线，并充当一种双管齐下的扩音器。
一方面，它们将成为贵公司对客户的代言人。这意味着他们必须熟练掌握如何将复杂的概念简化为高度易消化、易于理解的术语。
另一方面，他们将代表贵公司客户的需求和想法。例如，客户不应该收到关于解决特定错误的来龙去脉的冗长解释。
与客户合作时清晰沟通的能力是一项关键技能，因为沟通不畅会导致失望和沮丧。最好的客服咨询系统专业人员知道如何保持与客户的沟通简单，毫无疑问。
6. 写作技巧 好的写作意味着尽可能接近现实。毫不夸张地说，做一个好作家是最容易被忽视的， 然而，最必要的是在招聘客户支持时要寻找的技能。
与面对面（甚至语音对语音）互动不同，写作需要独特的传达细微差别的能力。一个句子的措辞方式可以区分听起来有点像混蛋（“你必须先注销”）和听起来像你关心（“注销应该有助于快速解决这个问题！”）。
优秀的作家也倾向于使用完整的句子和适当的语法——这些品质巧妙地表明了公司的安全性和可信度。
即使您的公司主要通过电话提供支持，写作技巧仍然很重要。它们不仅使您的团队能够制作连贯的内部文档，还意味着一个思考和沟通清晰的人。
7. 创造力和足智多谋 解决问题是件好事，但找到聪明而有趣的方法来加倍努力——并且一开始就想这样做——甚至更好。
为典型的客服咨询系统交流注入令人难忘的温暖和个性需要华丽，找到一个拥有这种自然热情的客服咨询系统代表将使您的客服咨询系统脱离“足够好”的领域，直接进入“告诉你所有的朋友”的土地。建议如下：
“你想要一个你不必给很多规章制度的人。您希望有人正在与客户交谈并理解“他们的老板今天真的对他们大喊大叫。这个人今天过得很糟糕。你知道吗？我要送他们一些花来照亮一切。这不是你能教的。他们必须自然而然地加倍努力。 8. 说服技巧 通常，支持团队会收到来自不寻求支持的人的消息——他们正在考虑购买您公司的产品。
在这些情况下，拥有一个具有一定说服力的人团队会有所帮助，这样他们就可以说服感兴趣的潜在客户您的产品适合他们（如果确实如此）。
这不是关于在每封电子邮件中进行销售宣传，而是关于不让潜在客户溜走，因为您无法创建令人信服的信息，表明您公司的产品值得购买！
9. 能够使用积极的语言 有效的客服咨询系统意味着能够对您的对话模式进行微小的改变。这确实可以大大有助于创造满意的客户。
语言是说服的关键部分，人们（尤其是客户）会根据您使用的语言来创造对您和您的公司的看法。
例如，假设客户联系您的团队，对特定产品感兴趣，但该产品恰好在下个月之前延期交货。
用积极的语言回答问题会极大地影响客户听到回答的方式：