“我花了一百块钱的电话问诊费，医生就回复了个‘你好’。”“400块钱的问诊费，就给我回复了一句话‘不是血管瘤，像是AVM-CM，建议过来看我门诊’，我也不懂这些专业术语，再问，就没消息了。即便是专家，这钱挣得也太容易了吧！”

近期，针对互联网医疗平台“微医”在线问诊服务质量的投诉不少。

据粗略统计，在新浪旗下消费者投诉平台“黑猫投诉”上，自2020年1月1日至3月10日，共有27条针对微医平台的投诉内容，其中有21条是有关付费后患者在微医平台没有得到医生应有的服务。患者付费后，医生在线接诊时无效回复、回复慢甚至不回复的问题频发。

3月12日，针对用户集中投诉的情况，微医方面告诉《中国经营报》记者，基于在线问诊用户需求的不同，微医平台有急速问诊和指定医生问诊两种不同的模式。用户选择急速问诊后，平台医生会在3分钟之内接诊。若用户选择指定医生问诊，医生可能会存在不在线或正在忙的情况。

微医表示，因为线下医疗机构运转受到不同程度的影响，以及人们对于线下就医交叉感染的顾虑，很多与发热、感染科室不直接相关的在线问诊量也大增。在线上，医生们承担了较大的接诊压力，同时，医生们在线下也承担着一部分的工作，这难以避免部分医生回复速度稍有延迟。

问诊服务频遭投诉

在新冠肺炎疫情下，互联网医疗受政策、市场刺激需求量井喷。不过，与此同时，在一些第三方消费者服务平台上，针对互联网医疗服务质量的投诉也与日俱增。

记者注意到，微医平台上，有全国各医院各科室的医生，也有微医互联网医院自己的医生。不过，在被投诉的医生中，绝大部分为线下医院入驻到平台的医生，仅有极个别为平台自有的医生。

2月17日，一位匿名网友投诉微医私人医生服务与宣传不符，向客服反映没能解决问题，不给退款。

该匿名网友介绍，“2月10日，在微医平台购买了1个月的私人医生服务，服务生效日期内，咨询了两次问题。2月10日，第一次咨询问题，2月12日大夫回复，让做进一步检查。2月13日做完检查将结果发给医生，并咨询相关问题，医生至今没有回复。期间，联系客服，客服说催促提醒，但是一直没有解决实际问题。病人没能得到快速有效的治疗方案、导致病情延误。与页面私人医生长期专属服务、快速线上交流的宣传严重不符。”

几天没有得到医生的回复后，该患者提出要求微医退还800元,同时改善服务,做出解释,并修改宣传内容。最终，微医方面为该患者全额退款。

2月19日，用户“”反映，自己1个月大的孩子之前在一家普通医院确诊为早产儿脑损伤，但是想听听大医院大专家的意见和建议。傍晚6点，他找到了微医平台上重庆医科大学附属儿童医院新生儿科刘医生。他花费100元购买刘医生的电话问诊，咨询自己孩子早产儿脑损伤的问题，直到第二天上午8点，医生才开始接诊自动问诊，不过只回复了“你好”两个字后，就再也没有回应。

傍晚6点，该用户再追问医生接诊时间，希望在24小时之内回电话。不过，很快，问诊的时限24小时过去了，问诊自动结束。

用户“”等待了1天，花了100元，最终只得到“你好”两个字的回复。经过在公开的第三方消费者服务平台投诉，2月21日，微医给这名用户退了款。该用户最后表示，“但是，我的问题没有得到解决。”

记者注意到，微医平台上24小时不限次数的问诊服务，有的价格数十元，也有的数百元。患者可以在24小时之内不限次数地咨询，不过，能否得到回复以及能得到多少次回复，关键还是取决于医生。

除了反映入驻医生没能及时回复的问题以外，患者投诉的内容还反映了微医在部分业务环节存在一定的漏洞。

1月15日，一位用户支付1000元在微医开通了复旦大学附属华山医院神经外科陈医生1000元的私人医生服务，服务有效期为1个月，服务内容包括2次电话直拨和不限次数的在线咨询。

用户投诉道，“本人由于需要，在2020年1月15日在微医APP中开通了某医生为家庭医生一个月的服务。在19日发现该医生并没有开通家庭医生的服务，医生不会回答任何问题。但是在平台付款时，平台没有任何提醒，收取了1000元费用。该医生在家庭医生的服务中，也一直没有回复。在APP中无法联系到任何人工客服，也没有人工客服电话。希望微医APP能退还我该笔费用。我没有享受到本次的服务。”

记者查询该医生的页面发现，该医生确实暂未开通私人医生服务，仅有预约挂号和在线问诊。

考验平台服务能力