不知道你有没有过这种经历：想要去医院看病，不知道该怎么挂号。为了能挂上号，起了个大早，到了以后，得先找到护士，让护士推荐科室，再挂号。挂完号，在偌大的医院里还得转上一圈，要是方向感不好，找路就得花上不少时间。一来一回智能导诊搭建，一个上午没有了。

这样的不便，正在迎来改变。

11月1日，浙江大学医学院附属第一医院总部一期（余杭）正式启用。有患者发现，医院变得"聪明"了。

来到医院，不清楚应该挂什么号，在医院支付宝小程序上输入病症，就能实时链接到阿里健康的分诊员，完成精准科室推荐；对医院地形不熟悉，找不到科室，智能在线机器人会给你导航；看完医生，有一堆检查不知先做哪个，智能在线机器人会给你推荐最优路径……

就像一个线上"护士台"，随时随地有人给你指导。

据了解，这些"护士台"能力，都来自于服务OS。服务OS, 是阿里巴巴商业操作系统的要素之一，是阿里巴巴20年沉淀出的一套服务操作系统。由阿里巴巴客户体验事业群（阿里CCO）推出。

这套系统包括了整套客服能力，如智能机器人、服务大脑、体验大脑、服务人力资源、服务标准、最佳实践等，形成了一个数字化、智能化、可复制的系统。目前已在整个阿里巴巴经济体中被迅速、广泛地加以应用，并向行业商家输出。

服务OS为浙大医院总部一期带来的，是线上分诊台和智能导诊。线上分诊台是基于服务OS工单能力快速构建极速实时的医疗分诊台，解决患者挂号难；智能导诊，是基于小蜜智能机器人搭建的智能导诊机器人，对48小时内预约挂号、到院的用户，进行提供导诊服务，解决就医环节中的小程序使用问题、线下就医问题，医院周边问题等等。

截止目前，浙大医院总部一期已服务1140余名患者完成分诊工作智能导诊搭建，无需排队，平均耗时29秒，最快10秒就可完成分诊工作。

而这样的服务能力，还用在了电商行业，及教育、快消、餐饮等线下行业。

11月5日，天猫双11期间，阿里CCO宣布服务OS全面升级，以全新的"悉犀"品牌亮相官网，从线上走到线下，并首次面向中小企业开放，让企业在今年天猫双11期间，就能一键解锁阿里巴巴20年沉淀出的服务经验，提升商业竞争力。

"我们希望将阿里巴巴沉淀了20年的服务经验分享给行业、企业，共同来定义新服务，拥抱数字服务时代。"阿里CCO资深总监李多全表示，阿里巴巴走过20年，从人工热线时代到全面数字化的新服务时代，曾经遇到的每一个问题，每一道瓶颈，都成了经验和能力，"而这样的服务能力，阿里CCO愿意分享给向全行业，无论是线上还是线下。从而共同来重新定义服务，让服务成为商业的核心竞争力，让天下没有难做的服务。"